1. Các phương thức tiếp nhận
Datapot tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:
Email: [email protected]
Hotline: 076 2266 990
Email là phương thức liên hệ trực tuyến chính thức để tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Đối với nội dung cần cung cấp tài liệu, hình ảnh, chứng từ hoặc cần xác nhận bằng văn bản, Datapot khuyến nghị người gửi sử dụng email để thuận tiện cho việc theo dõi và đối chiếu.
Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại gửi ngoài giờ làm việc vẫn được hệ thống/kênh liên hệ ghi nhận theo thời điểm nhận; việc xử lý nghiệp vụ được thực hiện trong thời gian làm việc : 08:30-17:30, Thứ 2-Thứ 6, trừ ngày nghỉ/lễ theo quy định và theo quy trình xử lý.
2. Thông tin người gửi cần cung cấp
Để Datapot có đủ cơ sở xác minh và xử lý, người gửi nên cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên; số điện thoại và/hoặc email liên hệ.
- Tên dịch vụ, sản phẩm hoặc thông tin đăng ký có liên quan (nếu có).
- Nội dung sự việc; thời điểm phát sinh; diễn biến chính và yêu cầu cụ thể đề nghị Datapot hỗ trợ hoặc giải quyết.
- Tài liệu liên quan như xác nhận đăng ký, chứng từ thanh toán, hóa đơn, email/tin nhắn trao đổi, hình ảnh hoặc tài liệu khác (nếu có).
3. Thông tin Datapot cần ghi nhận khi tiếp nhận
- Thời điểm và kênh tiếp nhận; thông tin liên hệ của người gửi; nhóm vấn đề; nội dung yêu cầu; tài liệu kèm theo; bộ phận được giao xử lý và tình trạng xử lý.
- Việc ghi nhận có thể thực hiện trên email, biểu mẫu, sổ theo dõi hoặc công cụ nghiệp vụ nội bộ đang được Datapot sử dụng, bảo đảm có thể tra cứu và đối chiếu khi cần thiết.
4, Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
a, Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1. Tiếp nhận và ghi nhận: Datapot ghi nhận nội dung qua một trong các kênh tại Mục III, đồng thời lưu các thông tin cơ bản và tài liệu kèm theo (nếu có).
- Bước 2. Xác nhận và phân loại: Datapot xác nhận đã nhận thông tin; xác định nhóm vấn đề, mức độ ưu tiên và bộ phận/nhân sự phụ trách. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Datapot hướng dẫn người gửi bổ sung.
- Bước 3. Kiểm tra, xác minh: Datapot đối chiếu thông tin đăng ký, thanh toán, nội dung sản phẩm, dịch vụ, quyền truy cập, lịch sử trao đổi và các tài liệu liên quan; khi cần thiết, Datapot liên hệ người gửi hoặc các bên liên quan để làm rõ.
- Bước 4. Đề xuất và phê duyệt phương án xử lý: Căn cứ kết quả xác minh, chính sách áp dụng cho sản phẩm/dịch vụ và thẩm quyền nội bộ, bộ phận phụ trách đề xuất phương án giải quyết; các trường hợp vượt thẩm quyền được chuyển cấp quản lý hoặc Ban Giám đốc/người được phân quyền xem xét.
- Bước 5. Phản hồi kết quả: Kết quả được thông báo qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ mà hai bên đang sử dụng. Với nội dung liên quan đến quyền lợi tài chính hoặc nghĩa vụ của các bên, Datapot ưu tiên xác nhận bằng văn bản hoặc email.
- Bước 6. Kết thúc hoặc chuyển cấp xử lý: Nếu người gửi đồng ý với kết quả, vụ việc được ghi nhận hoàn tất. Nếu người gửi còn ý kiến, Datapot tiếp tục rà soát hoặc chuyển cấp có thẩm quyền xem xét theo Mục VII của Quy định này.
b, Các bước người gửi cần thực hiện
- Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua kênh chính thức và cung cấp thông tin theo Mục III.
- Bổ sung thông tin, tài liệu khi Datapot có yêu cầu hợp lý phục vụ việc xác minh.
- Theo dõi kênh liên hệ đã cung cấp để nhận thông báo, câu hỏi làm rõ hoặc kết quả xử lý.
- Trường hợp chưa đồng ý với kết quả, phản hồi lại Datapot, nêu rõ nội dung chưa thống nhất và cung cấp căn cứ/tài liệu bổ sung (nếu có).
5, Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết:
a, Thời hạn phản hồi ban đầu
Datapot phản hồi ban đầu trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại. Phản hồi ban đầu có thể là xác nhận đã tiếp nhận, thông báo bộ phận phụ trách, yêu cầu bổ sung thông tin hoặc cung cấp hướng xử lý sơ bộ
b, Thời hạn dự kiến giải quyết theo nhóm vấn đề
- Không quá 05 ngày làm việc với : Tư vấn, đăng ký, xác nhận thông tin sản phẩm, quyền truy cập hoặc hỗ trợ kỹ thuật thông thường; Nội dung, chất lượng dịch vụ, tài liệu
- Không quá 10 ngày làm việc với: Thanh toán, xác nhận công nợ, hóa đơn/chứng từ
- Không quá 15 ngày làm việc với: Bảo lưu, chuyển nhượng, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn phí theo chính sách áp dụng
- Không quá 30 ngày làm việc với: Vụ việc phức tạp cần đối chiếu nhiều nguồn hoặc phối hợp với bên thứ ba
Các thời hạn trên được tính theo ngày làm việc và không bao gồm thời gian chờ người gửi bổ sung thông tin, tài liệu. Trường hợp cần kéo dài do tính chất phức tạp hoặc phụ thuộc bên thứ ba, Datapot thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn tất cho người gửi.
Đối với nội dung rà soát lại khi người gửi chưa đồng ý với kết quả ban đầu, Datapot áp dụng thời hạn tương ứng với nhóm vấn đề tại bảng trên, trừ trường hợp Datapot có thông báo khác do vụ việc phát sinh tình tiết mới hoặc cần xác minh bổ sung.
6, Biệp pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết
Tùy từng trường hợp, Datapot có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ sau để hỗ trợ xác minh và giải quyết:
- Kiểm tra thông tin đăng ký, lịch học, trạng thái thanh toán, công nợ, hóa đơn/chứng từ, quyền truy cập và lịch sử trao đổi liên quan trên các hồ sơ, dữ liệu hoặc hệ thống nghiệp vụ nội bộ tương ứng.
- Hỗ trợ điều chỉnh hoặc xác nhận thông tin đăng ký; cung cấp lại thông tin sản phẩm/dịch vụ, tài liệu hoặc hướng dẫn truy cập; khôi phục/cấp lại quyền truy cập khi có đủ căn cứ và phù hợp với chính sách áp dụng.
- Phối hợp các bộ phận liên quan để xác minh nguyên nhân, đối chiếu thông tin và thống nhất phương án xử lý.
- Áp dụng quyền lợi bảo lưu, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn phí nếu trường hợp cụ thể đáp ứng điều kiện theo chính sách đang áp dụng của Datapot.
- Chuyển vụ việc lên cấp quản lý có thẩm quyền của Datapot đối với trường hợp phức tạp, vượt thẩm quyền hoặc người gửi chưa đồng ý với phương án xử lý ban đầu.
- Lưu trữ nội dung trao đổi, tài liệu, chứng từ và bằng chứng liên quan trong phạm vi cần thiết để theo dõi tiến độ, đối chiếu kết quả và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
- Sử dụng email, điện thoại và các công cụ theo dõi công việc/nội bộ phù hợp để cập nhật trạng thái, phối hợp xử lý và thông báo kết quả, bảo đảm thông tin được cung cấp đúng đối tượng và đúng phạm vi cần thiết.
